Solicitar una hoja de quejas y reclamaciones
De acuerdo con el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que regula las hojas de quejas y reclamaciones en la Comunidad Autónoma de Andalucía, las personas consumidoras o usuarias tienen derecho a obtener y presentar hojas de quejas y reclamaciones oficiales a las empresas titulares de la actividad que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, para expresar su disconformidad o desagrado, efectuar una reclamación o una denuncia en sus relaciones de consumo. Para ejercer estos derechos, las personas consumidoras y usuarias podrán optar por la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel o por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.
Ante un conflicto con una empresa o profesional, en primer lugar es conveniente tratar de encontrar una solución a través del diálogo. Si no es posible, se puede solicitar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía para dejar constancia de la situación, ya sea:
- Una QUEJA: manifestación de desagrado, efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, mostrando solo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. Por ejemplo: trato inadecuado, desatención, mal funcionamiento de un servicio, tardanza en la atención, etc.
- Una RECLAMACIÓN: manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensión, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. Por ejemplo: facturación incorrecta, incumplimiento de una garantía legal, disconformidad con los consumos facturados de agua, electricidad, gas, telecomunicaciones, solicitudes de baja no atendidas, etc.
- Una DENUNCIA: escrito en el que se ponen en conocimiento de la Administración Pública hechos que pudieran ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo.
Para presentar una hoja de quejas y reclamaciones en formato papel se puede solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a la empresa a la que se va a reclamar, o descargar la hoja directamente en esta misma página web (formulario de hoja rellenable). Igualmente, puede rellenar el formulario de hojas de quejas y reclamaciones y obtenerlo cumplimentado por triplicado accediendo a este enlace, en el apartado "Generación de Hojas".
Las empresas y profesionales que comercialicen productos o presten servicios en Andalucía deberán estar adheridas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, por lo que la persona consumidora que desee interponer alguna reclamación contra las mismas podrá hacerlo de forma electrónica:
• Haciendo uso de la aplicación web Hoj@ electrónica, y accediendo, dentro de la misma, a la sección Hoj@-Ciudadanía.
• Descargándose la aplicación móvil App Hoj@, e instalándola en los correspondientes dispositivos electrónicos, y accediendo al Perfil HOJ@ Ciudadanía. Esta descarga podrá hacerse desde:
La oportuna plataforma de aplicaciones móviles, Play Store para Android o App Store para iOS.
El Portal Corporativo de la Junta de Andalucía.
Desde Consumo Responde.
A través del código QR presente en cada establecimiento
Si se solicita la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa, la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita,
aunque no se haya llegado a entregar el producto o a prestar el
servicio. Además, se deben tener en cuenta las siguientes cuestiones:
- La hoja deberá ser suministrada en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela.
- La entrega será dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del mismo.
- No podrá obligarse a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa.
- La cumplimentación de la hoja de quejas y reclamaciones habrá de realizarse en un espacio que, dentro de las posibilidades, favorezca la mayor intimidad, accesibilidad y comodidad de la persona reclamante, debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacción y entrega de la reclamación.
- Si se comercializan bienes o se prestan servicios fuera de establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse, además, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, de manera obligatoria, inmediata y gratuita, a petición de la persona consumidora o usuaria.
- En todo caso, y especialmente, en los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones accediendo a la web de Consumo Responde.
La negativa a facilitar, acusar recibo mediante su firma, sellado u otro medio similar, a recibir las hojas de quejas y reclamaciones por parte de las entidades reclamadas, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar, pudiéndose remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.
La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad más próximos que sean competentes para que estos hagan constar:
- La negativa de las entidades reclamadas a facilitar, acusar recibo o recibir las hojas de quejas y reclamaciones.
- La inexistencia de estas.
- La negativa a la posibilidad de rellenarlas fuera del establecimiento.
La hoja oficial de quejas y reclamaciones:
- Es un instrumento diseñado para abordar conflictos entre personas (que sean destinatarias finales de los productos y servicios) y empresas.
No es una herramienta válida para resolver conflictos entre dos empresas o profesionales.
*información de la web Consumo Responde de la junta de andalucia
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